マイボイスコムが20日、直近1年でコンビニを利用した人に対して調査した「コンビニエンスストアの接客」の結果を発表。店員の接客で不満・不快に感じた経験がある人は全体の3割強で、女性10～30代で高く、60～70代では「ほとんどない」の比率が高くなったという。調査は10月1日から5日にかけて、同社のサービス「MyVoice」のアンケートモニター9695人を対象に、インターネットで実施した。

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　「コンビニエンスストアを利用した時に、店員の接客に関して不満・不快に感じたことがありますか？」という問いに、「よくある」と答えた人の割合は3.7％、「時々ある」は29.5％で「ある」が約3割という結果に。一方「ほとんどない」は65.9％だった。世年代別では、10～30代の女性が高い割合で、60～70代は「ほとんどない」の比率が高かったという。

　また、コンビニ利用時に印象や感じがいいと感じた経験について聞くと「言葉遣いが柔らかだと、印象が良いかもしれません（男性36歳）」、「傘を買った時に、すぐに使用できるようにしてくれたこと（男性48歳）」「ローソンで振り込みを行おうとしたが、やり方が分からなかったので、困っていたら店員から声をかけてくれて解決した（男性75歳）」「外国人の方が研修中で入っていて、笑顔で接客してくれて元々イメージよくない店舗だったけど、その外国人が入ってからは店が好きになった（女性15歳）」「分からない事を聞いても嫌な顔せずに丁寧に教えてくれた（女性38歳）」などの声が寄せられた。

　コンビニ店員の接客で不満・不快に感じた人に対しての変化を聞くと、「その店舗を利用する頻度が減った」「その店舗の印象が悪くなった」が各4割弱、「その店舗を利用しなくなった」が21.0%という結果に。「その店舗を利用する時間帯を変えた」は、男性30～40代でやや高かった。

　このほか、コンビニ店員に期待する接客を聞くと、「手際がよい」が51.9%、「対応が丁寧」「笑顔で対応」「言葉遣いや話し方がよい」が各30%台という結果に。コンビニ利用頻度がほぼ毎日の人では、「よく行く店舗の場合、常連客の利用パターンを覚えていて対応してくれる」の比率が高くなった。

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